观众满意度测量控制程序

  1  目的

通过问卷调查，加强与观众的沟通，了解观众在游览过程中合法、合理的要求，强化外部监督，进一步促进丝绸博物馆的管理与建设。

2 适用范围

  适用于观众满意度信息的调查。

3 职责

3．1社会教育部负责组织调查活动，确定问卷调查所要的目的，设计并印制调查问卷；回收调查问卷，对收回的问卷进行数据分析、汇总，将调查结果向单位领导汇报，并告知相关部门。

3．2社会教育部负责处理观众投诉，并保存相关记录。

3．3社会教育部负责与观众联络。

  4工作程序

4．1观众信息的收集、分析与处理。

4．1．1社会教育部负责在业务范围收集、处理观众满意或不满意的信息，作为对质量、环境和职业健康安全管理体系业绩的一种测量。

4．1．2对观众以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询和建议，由社会教育部负责解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。

4．1．3社会教育部人员利用利用多种手段进行爱国主义教育与宣传，提高社会效益，扩大我馆知名度，并负责收集相关宣传效应的反馈信息，及时反馈给主管副馆长和馆长，进行综合分析，采取相应措施。

4．2观众投诉的处理

4．2．1社会教育部负责公布投诉电话，对观众的各种投诉进行收集并记录于《观众投诉受理书》中。

4．2．2投诉的处理应实现承诺制，确保观众满意。

4．3观众满意度测量

4．3．1社会教育部应在展厅常年放置《观众意见留言簿》，调查观众对丝绸博物馆建设、服务等各方面的满意程度，收集相关意见和建议。

4．3．2社会教育部不定期发放和回收《观众意见调查表》，由专人进行统计分析，确定观众的需求和期望以及丝绸博物馆需要改进方面报馆长。

4．3．3社会教育部对上述调查情况进行统计，并对照丝绸博物馆的质量进行考核，执行《改进控制程序》的有关规定。

    4．3．4对观众非常满意的方面，丝绸博物馆对相关部门及人员及时通报表扬。

5  引用文件

    5．1《改进控制程序》

6  记录