服务提供控制程序

1 目的

对丝绸博物馆的服务提供过程进行有效控制，以确保满足观众的需求和期望。

2 适用范围

    适用于丝绸博物馆各部门对所有服务提供过程的控制。

3职责

3.1丝绸博物馆各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2办公室负责检查监督各部门服务过程的质量。

4工作程序

4.1服务提供的控制

4.1.1在丝绸博物馆各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定独立编制的作业指导书。

    各类服务中要明确识别对质量有重大影响，可能导致观众投诉的关键过程。

4.1.2使用适宜的服务设施，执行《设施与工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.3对于服务的过程及服务应提供相应监视和测量方法，执行《服务过程测量和服务差错控制程序》的有关规定。

4.2丝绸博物馆主要的服务提供过程

4.2.1日常主要的服务提供过程包括：陈列、保护、研究、宣教、讲解、经营、保安、保洁、绿化等。

4.2.2对于上述服务过程，分别制定了相应服务规范和流程，各责任部门负责按照规范和流程规定进行控制。

4.3服务提供过程的确认

    对丝绸博物馆服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到，因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力，适用这些确认的安排应包括：

    a)对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理评审程序》、《服务实现的策划控制程序》的有关规定；

    b)对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性，适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施与工作环境控制程序》的有关规定，相关服务人员要进行岗位培训，资格鉴定考核上岗，执行《人力资源控制程序》的有关规定；

    c)由办公室组织各部门编制服务规范和服务提供规范，组织各部门编写质量控制规范，经管理者代表审核，馆长批准实施，以保证服务质量；

    d)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录。

4.4标识和可追溯性

4.4.1办公室负责确定各服务人员服装样式和员工证，报馆长审核批准后实施。   

4.4.2办公室负责公共服务设施，如游览景点导游牌、说明牌、路牌、路标等引导标志的制作和管理，各种引导标志的制订应符合GBl00l的规定。

4.4.3仓库管理员负责做好入库物品的标识和检测状态标识。

    a)入库物品应采用挂牌(票签)标识，注明品名规格、数量

    b)所有用于服务的物品状态分为三类：待检、合格、不合格。

4.4.4各部门根据检查考评结果，对不合格的服务应在《服务质量检查考核得分表》中体现出来，以便于识别。通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应工作人员的责任。     

4.4.5可追溯性要求的实现   

    工作人员的员工证应为唯一的，当涉及到服务质量问题时，可通过员工证及相应的服务记录追查到相应工作人员的责任。

4.5对观众财物的控制执行《停车服务规范》。

4.6服务用品的防护

4.6.1对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护。

    4.6.2物品搬运的控制

    搬运应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的方法。

    4.6.3提供适宜的贮存条件贮存物品。

5  引用文件

5．1《服务实现策划控制程序》

5．2《与观众有关的过程控制程序》

5．3《设施和工作环境控制程序》

5．4《服务过程测量和服务差错控制程序》

5．5《观众满意度测量控制程序》

5．6《服务实现的策划控制程序》

5．7《人力资源控制程序》

5．8《员工岗位服装配置规定》

5．9《停车场管理制度》

5.10《车辆管理制度》

5.11《各展厅、库房等钥匙的管理规定》

5.12《值班制度》

5.13《仓库管理规定》

5.14《藏品管理实施细则》

5.15《丝织文物复制工作程序》

5.16《文物清洗流程》

5.17《文物修复流程》

5.18《展厅管理办法》

6记录