与观众有关的过程控制程序 

1目的

对确保观众的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保丝绸博物馆有能力满足观众的需求和期望。

2范围   

适用于对观众接受丝绸博物馆提供各项服务前提出的各项要求的确定、评审。

3职责

   社会教育部负责组织对相关服务活动中观众需求的确定、评审。 

4 工作程序

    4．1观众需求的识别、评审

   4．1．1普通观众的服务需求，由社会教育部进行确定、评审，经馆长批准后，在丝绸博物馆网站、宣传资料等公开媒体上作出承诺。

   4．1．2特殊观众，如重要的外宾、特殊团体、中央或省市领导等的服务要求，通过协议草案、传真、口头等，按照特殊观众不同的要求加以识别，必要时予以记录或确认。记录上要对观众的需求作明确规定，所有未定问题都已解决；对于观众未提出但是服务规范有明确规定的，也应说明。 

      4．1．2社会教育部在组织分析观众的潜在要求时，应包括相关法律法规、服务标准的要求、服务本身适用性的要求及观众对服务要求。

   4．1．3对服务需求的评审应在丝绸博物馆向观众作出提供服务承诺之前进行(如承诺提供服务、签订协议或对协议进行更改之前进行)。确保观众的需求合理、明确，双方意见一致。

4．2服务需求的变更

当服务需求由于某种原因需要变更时，应经过馆长批准，相应的文件(如协议等)应得到修改，应把变更的需求与观众协商一致，并通知相关部门，必要时对更改的内容还须再评审。

4．3与观众的沟通

    4．3．1在服务提供前及提供过程中，各部门应通过各种渠道如旅游促销会、广告宣传等)向观众介绍丝绸博物馆的能力，回答观众的咨询。

    4．3．2社会教育部应建立共建单位、联谊单位、新闻单位的客户群档案，以便及时掌握信息和传达丝绸博物馆内的最新动态。

    4．3．3根据需要将协议的执行情况及协议的进展反馈给观众群，包括服务要求方面的更改，要与丝绸博物馆内部相关部门及观众协调一致；。

    4．3．4服务过程中或服务完成后，要收集观众的反馈意见，妥善处理观众投诉，以取得观众满意，具体执行《观众满意程度测量程序》的有关规定。

5  引用文件

5．1《观众满意度测量控制程序》

6  记录